GM НЕ СПИТ

#GMнаблюдает #отелиИИ Самая дорогая фраза в сервисе: «Расскажите всё сначала» Можно сделать AI быстрее. Можно научить его отвечать почти как человек. Можно подключить к нему десяток систем. Но если гостю приходится каждый раз заново объяснять, кто он и что ему нужно — сервис уже проиграл. Свежие данные Twilio довольно показательные: 74% клиентов говорят, что повторяют информацию AI-ассистентам. После передачи диалога человеку 76% снова сталкиваются с тем, что контекста почти нет. А 71% готовы вообще закончить разговор, если система их не узнаёт. Для отеля это очень знакомая проблема и без AI. Гость написал в чат. Потом позвонил. На стойке снова объяснил ситуацию. Через час другой сотрудник задаёт те же вопросы. У нас может быть CRM, PMS, мессенджеры и история обращений — а у гостя всё равно ощущение, что каждый контакт начинается с нуля. Поэтому для меня следующий этап AI в сервисе — не ещё более «человеческий» бот. А память. Чтобы контекст переходил вместе с гостем: из чата к человеку, от бронирования к стойке, от одного сотрудника к другому. И здесь я бы вообще добавил новый сервисный KPI: сколько раз за одно обращение гость вынужден повторить одну и ту же информацию? Если больше одного — у нас проблема не с коммуникацией. У нас проблема с системой.

#люди #отелиИИ AI уже перестал быть IT-проектом Сегодня вышла любопытная цифра: 91% опрошенных гостиничных сетей уже используют AI. Но общая AI-стратегия есть только у 28%. Кажется, мы довольно быстро прошли этап «нужен ли нам AI?» и попали в более сложный: а как теперь всем этим нормально управлять? И здесь самое интересное начинается уже не в технологии. В другом свежем исследовании среди главных барьеров называют change management, качество данных и интеграции. А среди того, что реально помогает, — эксперименты, инициативу команды и пересборку процессов. То есть приказ сверху «с понедельника внедряем AI» работает примерно так же, как любой другой приказ изменить привычки людей. Для меня AI-стратегия вообще не обязана начинаться с большой презентации. Достаточно понять: -какую работу мы хотим убрать; -какие решения ускорить; -что должен решать человек; -и что конкретно изменится после внедрения. А дальше дать команде пространство пробовать, ошибаться, оставлять работающие решения и без сожаления выбрасывать остальные. Чем дальше, тем больше убеждаюсь: AI-трансформация начинается не с лицензии на новый сервис. Она начинается с модели управления.

#отелиИИ #убратьрутину Не ещё один dashboard Мы любим говорить про цифровизацию. Но у меня к любой новой системе всё чаще один вопрос: Что после её внедрения реально изменилось? Вчера прошла пятая Cosmos Connection. Говорили о лидерстве, инвестициях, операционной эффективности, управлении доходами, развитии гостиничного бизнеса. Из всей этой повестки для меня особенно показателен один кейс — запуск Cosmos Hotel Group и Bronevik.com собственной системы управления доходностью RevX RMS. Не потому, что это ещё один продукт с AI. А потому, что здесь уже можно посмотреть на результат. После пилота в отелях Cosmos в Ижевске и Санкт-Петербурге: +6,3% выручки год к году; +9,6% к прогнозируемому доходу; точность прогноза бронирований — 97%. И вот это для меня важнее количества алгоритмов и красивых интерфейсов. Система учитывает больше 60 факторов, анализирует спрос, конкурентов, бронирования и помогает с динамическим ценообразованием. Но смысл RMS не в том, чтобы ещё точнее показать revenue менеджеру, что происходит. Смысл — помочь быстрее принять решение, которое изменит результат. Сейчас в мировой hospitality-среде много говорят про AI Execution Gap: данные и intelligence уже есть, а до действия они доходят далеко не всегда. Мне кажется, именно здесь проходит следующий этап цифровизации отелей. Не ещё один dashboard. Не ещё один отчёт. Не ещё один AI-инструмент, который нужно обслуживать. А система, после которой что-то действительно меняется в бизнесе. Для меня хороший тест любой технологии сегодня очень простой: Что команда после её внедрения стала делать лучше — а что вообще перестала делать руками?

#отелиИИ #GMнаблюдает Ваш отель уже «продаёт» AI. Вы проверяли, что он о вас говорит? 🔎 Мы регулярно проверяем сайт, OTA, тарифы, фотографии, описание номеров. А теперь появился ещё один канал, который тоже рассказывает гостю про наш отель. AI. И вот его почему-то почти никто не проверяет. Гость уже может спросить: «Посоветуй тихий отель для выходных с ребёнком», «Где остановиться рядом с…», «В каком отеле хороший SPA и поздний выезд?» — и получить готовый список вариантов, даже не открывая Booking или Яндекс Путешествия. По данным Skift, больше 70% путешественников уже используют AI для поиска и сравнения вариантов. IHG прямо называет AI новой «входной дверью» в планирование поездок и перестраивает контент отелей так, чтобы его лучше понимали AI-системы. 🏨 И здесь у меня очень практичный вопрос. А что AI говорит про мой отель? -Он вообще его видит? -Правильно понимает, кому его рекомендовать? -Не путает ли услуги, расположение, правила, категории номеров? -И главное — куда ведёт гостя дальше? Мне кажется, скоро обычной проверки сайта и OTA будет недостаточно. Я бы уже сейчас добавил простой AI Distribution Audit: взять 20 реальных запросов гостей и прогнать их через несколько AI-ассистентов. Без сложных систем. Просто посмотреть глазами гостя: появился ли отель, почему его рекомендуют, что про него знают и насколько легко после этого дойти до бронирования. 📌 Мы привыкли управлять тем, как отель выглядит на витрине. Пора проверить, как он выглядит в ответе AI.